【中國(guó)禮品網(wǎng)訊】曾幾何時(shí)，電視機(jī)、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)，這些傳統(tǒng)意義上的家庭必備家電大件，一度被認(rèn)定為一次消費(fèi)的家電耐用品。高價(jià)買(mǎi)回家后，除了基本的電費(fèi)自理外，幾乎是數(shù)年不會(huì)給生產(chǎn)廠(chǎng)家商家?guī)?lái)后續(xù)的再消費(fèi)價(jià)值來(lái)。而賣(mài)出產(chǎn)品的家電廠(chǎng)商呢，卻是要持續(xù)不斷地付出全年無(wú)休甚至終身服務(wù)的答疑、解惑、維修、品牌等服務(wù)。即使是廠(chǎng)商不斷呼吁再耐用的家用電器也是有使用年限的，但現(xiàn)實(shí)卻是，普通百姓家庭的眾多電器仍然是不壞不換，無(wú)限期地超齡服役。
這樣的結(jié)果呢，我們經(jīng)常看到一些超齡服役的家用電器發(fā)生故障，甚至風(fēng)險(xiǎn)危險(xiǎn)，因此而惹來(lái)爭(zhēng)議官司無(wú)數(shù)。多數(shù)時(shí)候，廠(chǎng)家商家為了品牌傳播口碑市場(chǎng)，不得不忍氣吞聲，或賠錢(qián)了事或吃啞巴虧還被罵不負(fù)責(zé)任。這種冤曲誤導(dǎo)時(shí)日已久，漸漸形成行業(yè)潛規(guī)則，很多廠(chǎng)商見(jiàn)面總是大嘆苦水，尤其是每年開(kāi)春新品發(fā)布時(shí)節(jié)的“3·15”。這一日的消費(fèi)維權(quán)已經(jīng)定勢(shì)成為消費(fèi)者的盛大節(jié)日，容不得辯解誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，總之商家廠(chǎng)家小心為妙。
所以很多傳統(tǒng)家電廠(chǎng)商特別羨慕手機(jī)數(shù)碼行業(yè)，手機(jī)數(shù)碼行業(yè)更新?lián)Q代速度是多么的快啊，巴掌大的手機(jī)，與50英寸的電視機(jī)、300立升的冰箱售價(jià)相當(dāng)，利潤(rùn)卻是數(shù)倍不止。問(wèn)題還在于，同樣是三五千塊購(gòu)置成本，用戶(hù)從來(lái)不指望手機(jī)能用上三五年，而對(duì)于后者，三五年則是基本配置。更可悲的是，手機(jī)商品幾乎不需要特別的物流、安裝、售后，升級(jí)換代新品迭出是常態(tài)，反觀國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)家電廠(chǎng)商，物流、安裝、售后這塊隊(duì)伍占據(jù)的人力、物力、備件成本是極其的龐大且必須。同樣是公關(guān)品牌維護(hù)部門(mén)，傳統(tǒng)廠(chǎng)商的公關(guān)部往往要傾注全力預(yù)防已售產(chǎn)品帶來(lái)的負(fù)面影響，而數(shù)碼手機(jī)廠(chǎng)商公關(guān)部的工作重心主要用于如何有效地傳播品牌配合推銷(xiāo)在售或者將售的新品。
傳統(tǒng)家電廠(chǎng)商能不能向數(shù)碼IT廠(chǎng)商學(xué)習(xí)取經(jīng)，即使不能改變當(dāng)前這樣一次性消費(fèi)卻持續(xù)為不可預(yù)知的服務(wù)被動(dòng)買(mǎi)單，但最起碼，能通過(guò)給消費(fèi)者增值，提升產(chǎn)品互動(dòng)關(guān)注度、使用率，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值增量的血路來(lái)呢。
傳統(tǒng)家電廠(chǎng)商這些年努力地與時(shí)俱進(jìn)，并且不斷摸索出新路來(lái)。這幾年熱銷(xiāo)的空氣凈化器、凈水直飲機(jī)等，就是成功嘗試，并實(shí)現(xiàn)了局部突破的典范。像海爾、美的如今都推出了凈水直飲機(jī)，他們的運(yùn)營(yíng)模式與以往不同，除了銷(xiāo)售飲水機(jī)器本身，更多的是提供濾芯服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)售后價(jià)值。比如說(shuō)，飲水機(jī)需要通過(guò)濾芯來(lái)過(guò)濾凈化自來(lái)水，而基本上一家三口使用的直飲機(jī)濾芯3-6個(gè)月得換一次，那個(gè)濾芯更換一次約150元左右。由于廠(chǎng)家商家服務(wù)好，售后及時(shí)準(zhǔn)確，消費(fèi)者顯然樂(lè)意買(mǎi)單，尤其看到警示燈常亮，能不主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)么?
空氣凈化器也是如此。如今各地霧霾這么嚴(yán)重，家用空氣凈化器已經(jīng)成為居家必備，甚至如空調(diào)一般，每個(gè)房間一臺(tái)了。早幾年前，凈化器有沒(méi)有用呢，很多人除了感覺(jué)良好的心理作用外，根本就不知所謂，也沒(méi)有明確的指標(biāo)指示能顯示房間里的空氣是否有明顯改善。如今呢，商家發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，好的商家會(huì)在售出時(shí)就明確告示你的濾芯使用時(shí)限，更換頻率，以及更換渠道。好的機(jī)器會(huì)通過(guò)自動(dòng)定期檢查監(jiān)測(cè)濾芯的使用情況，過(guò)了失效時(shí)限就會(huì)自動(dòng)報(bào)警，提醒你及時(shí)購(gòu)買(mǎi)濾芯更新，使設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。最近發(fā)現(xiàn)，一些外資的冰箱，也開(kāi)始陸續(xù)加裝帶有空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)的濾芯。這真是個(gè)貼心的雙贏服務(wù)，既讓消費(fèi)者清楚明白，同時(shí)也讓廠(chǎng)家商家多了一個(gè)追加增值服務(wù)的商機(jī)。
相比于數(shù)碼IT類(lèi)商品把售后咨詢(xún)維修更多放在網(wǎng)上解決不同，傳統(tǒng)家電努力挖掘潛力實(shí)現(xiàn)增量的路徑還有許多，就目前看，潮流趨勢(shì)是明顯。不過(guò)仍然要提醒的是，傳統(tǒng)廠(chǎng)商必須高度重視配件市場(chǎng)的服務(wù)。相比賣(mài)出傳統(tǒng)家電，完善的后續(xù)配套服務(wù)，是鞏固消費(fèi)者客戶(hù)、持續(xù)獲得增量?jī)r(jià)值的關(guān)鍵。仍拿凈水機(jī)為例，雖然廠(chǎng)商普及了消費(fèi)者濾芯定期更換的重要性，但是更換濾芯指示是否明晰，原廠(chǎng)供應(yīng)的濾芯是否方便購(gòu)買(mǎi)，家庭自助更換是否簡(jiǎn)便，相關(guān)配件保養(yǎng)清潔是否便利，等等，這些都暗藏著巨大的商機(jī)。傳統(tǒng)廠(chǎng)商原本就有巨大的客戶(hù)與市場(chǎng)需求，若是潛心挖掘這塊售后富礦，何懼小米雷軍們的囂張?zhí)魬?zhàn)。