【中國禮品網訊】
一、傳統公司網上大打價格戰是競爭的慣用手段
易迅網“驚折”活動中，電腦IT、生活百貨、手機數碼、家用電器等全品類直降；樂蜂網的桃花節火熱進行；聚美優品舉辦三周年大促，3天內銷售額突破10億；京東商城推廣春雷行動，影音數碼低至五折，汽車用品自駕裝備低至3.8折，圖書音像品類讓利高達1億元；QQ商城、天貓商城、優購網上鞋城、1號店等多家電商紛紛開啟女人節主題促銷活動；利用三八婦女節進行線上大促銷。在剛剛過去的315，蘇寧易購、京東商城、國美在線等電商大佬也在315舉辦各種感恩、促銷活動，大規模宣傳，線上線下都把315變成了又一個促銷大節。
二、禮品公司的軟實力
禮品公司競爭越來越激烈，資本環境又受冷，電商獲取流量和客戶轉化成本也越來越高，為了不斷搶占市場份額，各大電商的促銷手段日益趨于多元化，趣味化，互動化。
電子商務的實質首先是“商務”，電商價格戰的背后，實質是供應鏈整合的競爭。快速響應的信息系統、高效的物流配送和完善的服務將是禮品公司未來的主要競爭點。
三、禮品公司提高軟實力的途徑
1、平臺體驗
用戶對平臺的體驗是禮品網站運營中至關重要的一環，只有做好了用戶平臺體驗，才會有口碑相傳；只有做好了用戶平臺體驗，才會有用戶的重復訪問。用戶的平臺體驗主要包括：
（1）信任體驗
“電子商務網站的信任度”是決定用戶是否產生購買的關鍵因素，網站信任度的傳遞一般有如下幾種方式：品牌知名度即網站品牌要具備一定知名度，企業必須做好平臺推廣；權威認證即網站要有第三方權威機構的認證；詳盡的聯系方式即網站要有電話和詳細的聯系地址等聯系信息。
（2）網站瀏覽體驗
主要包括：網站視覺體驗即顏色搭配要讓用戶看著舒服；
網站性能體驗即頁面打開速度要快，不能存在死鏈接（錯誤頁面），并能兼容各種瀏覽器；網站架構體驗即結構設置要合理，產品的分類設置必須明晰，并能夠讓用戶很容易找到所需產品；網站購物體驗即提交訂單過程要順利，要求用戶填寫相關信息的時機和內容要合理，付款方式的多樣化，如：支持支付寶、網銀、快錢、貨到付款等多種支付方式，訂單提交后要有頁面提醒，產品發貨后要有通知提醒服務。
（3）售前服務體驗用戶在線咨詢時，客服人員的解答要及時，專業，貼切，必須讓用戶滿意，這都會決定用戶的最終購買行為。
（4）物流配送體驗訂單生成，商品發出時，要有貼心的用戶提醒通知，商品送達時間要能保證，并能以最快速度送達商品。商品送達后，配送人員的服務態度要親切，驗貨付款流程要合理：先驗貨，后付款，并提供多種付款方式，這些都是不可忽視的關鍵點。
（5）售后服務體驗主要指退換貨流程的體驗，商品不合適，不滿意，要支持無條件退換貨，這對用戶的重復購買會起到關鍵影響。
2、支付安全
現代化的低碳金融服務給用戶帶來了方便、快捷、環保。從現金交易到刷卡消費、再到網上支付乃至移動支付，支付方式正在掀起一場綠色革命，支付安全是影響消費者網購的關鍵環節。
目前網絡交易的主要付款方式是網銀和第三方支付。網上支付具有高效、經濟的優勢，手機網銀進行遠程支付更是方便快捷，但因用戶網絡安全意識薄弱，金融機構安全技術的局限，法律的不完善等原因頻頻出現支付安全問題。針對金融行業的釣魚網站數量驚人，針對金融行業的移動安全威脅以及APT的攻擊也出現了迅速的增長。“快捷支付”，移動支付“手機錢包”更快捷，但也存在安全隱患。因此支付安全是電商交易中最重要的一個環節。一旦人們擔心網上消費銀行賬戶的安全和支付安全，即使禮品公司做促銷的價格再實惠，也沒有消費者愿意在電商平臺采購。
3、物流速度
“網購的爆炸式增長給物流行業提出了挑戰。差錯大、物損大，服務粗糙、滿意度低、物流成本高等問題制約電子商務發展。節假日前期往往是網購高峰，但快遞企業承受能力有限，往往難以應付。由于快遞行業進入門檻低，一些小的快遞企業平時打“價格戰”，低端惡性競爭導致企業“微利化”和“無利化”，制約了快遞企業增加對設備和人力投入。在節假日網購高峰，物流速度和服務質量是消費者投訴最多的一個環節。
面對“不省心”的快遞服務，不少網店開始被迫選擇“錯峰交易”。臨近節假日，不少淘寶賣家掛出“只收單、不發貨”公告。
勞動力成本和燃油、物料等快遞運營成本上漲，要從根本上解決電子商務發展迅猛與物流“瓶頸”矛盾，應從提高快遞行業管理水平、提升品牌意識和改變企業結構方面入手。
4、產品質量
由于交易平臺虛擬、賣家身份隱蔽、交易品種龐雜、監管技術手段相對滯后等原因，網上購物的產品質量問題正日益凸顯，并不斷引發糾紛。我國產品質量和食品安全問題較大，監管不善，網上購物產品的質量更是“漏洞”百出。網絡購物在價格上具有優勢，但在質量上卻處于劣勢。從產品質量分析，低價銷售的網購玩具，化妝品等眾多產品存在著不小的質量隱患。
中國電子商務市場調研報告顯示，在影響網上交易的諸多問題中，用戶抱怨最嚴重的，就是網上購物的產品質量和售后服務問題，比例高達40％以上。
5、售后服務
網購最讓人擔心的的就是售后服務。尤其是電子產品，數碼產品，家電家具等。各大電商在賣力促銷時也很重視做好售后服務。以1號店為例，1號店為應對“雙11”訂單大幅增加的情況已提前增加相應的客服人員，并對新增人員進行了系統培訓，保證服務質量。 物流方面增加自配送團隊的運輸車輛，做好人員的調整和優化外，還充分調用第三方物流公司進行互補，優化組合，盡可能保證配送的及時率。對家居品類的商品提供30天“無理由”（不影響二次銷售的情況下）退換貨的特色服務（一般是7天無理由退換貨）。1號店還特意為“雙11”制定了非常精細的活動規劃，包括折扣商品的庫存量、客服電話的接通率、配送及時率等指標都有精確的考核數據，確保大促不會影響到顧客體驗。
天貓商城在2012年的“雙11”招商規則中，對報名商家的服務能力、商品價格、商家發貨時限等都做了明確要求，入圍商家還必須提供退貨運費險，提升消費者的購物體驗。為方便買家取貨、提高快遞效率的“阿里小郵局”已達到3000家；另外還大面積增加客服人員的數量以保障服務。
各大電商除了為客戶提供價格實惠的商品和質量保障之外，還推出了特色服務。據了解，天貓除了在“雙11”中的搶紅包、線上互動小游戲、線下3D地畫等狂歡特色外，還推出“電保包”系列服務，這是天貓售后服務體系中的最大特色。 數碼產品“摔了碰了也管修”、小家電/平板電腦“以換代修”、大家電“365無理由全保”的優質售后服務。在“雙11”當天，消費者在天貓數碼家電分會場內購買帶有“意外保障”標示的任意款商品，就能免費獲贈所購買商品對應的“電保包”特色售后服務。
京東商城的特色服務主要包括上門裝機服務、電腦故障診斷服務、家電清洗服務等。這些售后服務會大大增加客戶的滿意度和良好的購物體驗。
因此在提升軟實力方面，如何增強消費者滿意度，保證物流供應，改善服務質量成為電商發力的重中之重。如酒仙網通過自主研發的WMS系統（倉庫管理系統），針對重點SKU銷售情況實時反饋，并對全國各個倉儲中心實時預警，即時對各平臺銷售量實時統計，準確地掌握物流及倉儲信息，確保貨物穩定發送，并為后續第三方物流提供了較大便利。
電商的本質是整合各方資源，以優質的供應鏈，給予消費者超出實體渠道的實惠和服務。因此未來禮品公司競爭的法寶是：提升企業的軟實力是關鍵。
原文作者：慕艷平