【中國(guó)禮品網(wǎng)訊】

      一、傳統(tǒng)公司網(wǎng)上大打價(jià)格戰(zhàn)是競(jìng)爭(zhēng)的慣用手段

      易迅網(wǎng)“驚折”活動(dòng)中，電腦IT、生活百貨、手機(jī)數(shù)碼、家用電器等全品類(lèi)直降；樂(lè)蜂網(wǎng)的桃花節(jié)火熱進(jìn)行；聚美優(yōu)品舉辦三周年大促，3天內(nèi)銷(xiāo)售額突破10億；京東商城推廣春雷行動(dòng)，影音數(shù)碼低至五折，汽車(chē)用品自駕裝備低至3.8折，圖書(shū)音像品類(lèi)讓利高達(dá)1億元；QQ商城、天貓商城、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)上鞋城、1號(hào)店等多家電商紛紛開(kāi)啟女人節(jié)主題促銷(xiāo)活動(dòng)；利用三八婦女節(jié)進(jìn)行線上大促銷(xiāo)。在剛剛過(guò)去的315，蘇寧易購(gòu)、京東商城、國(guó)美在線等電商大佬也在315舉辦各種感恩、促銷(xiāo)活動(dòng)，大規(guī)模宣傳，線上線下都把315變成了又一個(gè)促銷(xiāo)大節(jié)。

      二、禮品公司的軟實(shí)力

      禮品公司競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，資本環(huán)境又受冷，電商獲取流量和客戶轉(zhuǎn)化成本也越來(lái)越高，為了不斷搶占市場(chǎng)份額，各大電商的促銷(xiāo)手段日益趨于多元化，趣味化，互動(dòng)化。

      電子商務(wù)的實(shí)質(zhì)首先是“商務(wù)”，電商價(jià)格戰(zhàn)的背后，實(shí)質(zhì)是供應(yīng)鏈整合的競(jìng)爭(zhēng)。快速響應(yīng)的信息系統(tǒng)、高效的物流配送和完善的服務(wù)將是禮品公司未來(lái)的主要競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

      三、禮品公司提高軟實(shí)力的途徑

      1、平臺(tái)體驗(yàn)

      用戶對(duì)平臺(tái)的體驗(yàn)是禮品網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)中至關(guān)重要的一環(huán)，只有做好了用戶平臺(tái)體驗(yàn)，才會(huì)有口碑相傳；只有做好了用戶平臺(tái)體驗(yàn)，才會(huì)有用戶的重復(fù)訪問(wèn)。用戶的平臺(tái)體驗(yàn)主要包括：

      （1）信任體驗(yàn)

      “電子商務(wù)網(wǎng)站的信任度”是決定用戶是否產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素，網(wǎng)站信任度的傳遞一般有如下幾種方式：品牌知名度即網(wǎng)站品牌要具備一定知名度，企業(yè)必須做好平臺(tái)推廣；權(quán)威認(rèn)證即網(wǎng)站要有第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證；詳盡的聯(lián)系方式即網(wǎng)站要有電話和詳細(xì)的聯(lián)系地址等聯(lián)系信息。

      （2）網(wǎng)站瀏覽體驗(yàn)

      主要包括：網(wǎng)站視覺(jué)體驗(yàn)即顏色搭配要讓用戶看著舒服；

      網(wǎng)站性能體驗(yàn)即頁(yè)面打開(kāi)速度要快，不能存在死鏈接（錯(cuò)誤頁(yè)面），并能兼容各種瀏覽器；網(wǎng)站架構(gòu)體驗(yàn)即結(jié)構(gòu)設(shè)置要合理，產(chǎn)品的分類(lèi)設(shè)置必須明晰，并能夠讓用戶很容易找到所需產(chǎn)品；網(wǎng)站購(gòu)物體驗(yàn)即提交訂單過(guò)程要順利，要求用戶填寫(xiě)相關(guān)信息的時(shí)機(jī)和內(nèi)容要合理，付款方式的多樣化，如：支持支付寶、網(wǎng)銀、快錢(qián)、貨到付款等多種支付方式，訂單提交后要有頁(yè)面提醒，產(chǎn)品發(fā)貨后要有通知提醒服務(wù)。

      （3）售前服務(wù)體驗(yàn)用戶在線咨詢時(shí)，客服人員的解答要及時(shí)，專(zhuān)業(yè)，貼切，必須讓用戶滿意，這都會(huì)決定用戶的最終購(gòu)買(mǎi)行為。

      （4）物流配送體驗(yàn)訂單生成，商品發(fā)出時(shí)，要有貼心的用戶提醒通知，商品送達(dá)時(shí)間要能保證，并能以最快速度送達(dá)商品。商品送達(dá)后，配送人員的服務(wù)態(tài)度要親切，驗(yàn)貨付款流程要合理：先驗(yàn)貨，后付款，并提供多種付款方式，這些都是不可忽視的關(guān)鍵點(diǎn)。

      （5）售后服務(wù)體驗(yàn)主要指退換貨流程的體驗(yàn)，商品不合適，不滿意，要支持無(wú)條件退換貨，這對(duì)用戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)會(huì)起到關(guān)鍵影響。

      2、支付安全

      現(xiàn)代化的低碳金融服務(wù)給用戶帶來(lái)了方便、快捷、環(huán)保。從現(xiàn)金交易到刷卡消費(fèi)、再到網(wǎng)上支付乃至移動(dòng)支付，支付方式正在掀起一場(chǎng)綠色革命，支付安全是影響消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

      目前網(wǎng)絡(luò)交易的主要付款方式是網(wǎng)銀和第三方支付。網(wǎng)上支付具有高效、經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)，手機(jī)網(wǎng)銀進(jìn)行遠(yuǎn)程支付更是方便快捷，但因用戶網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)薄弱，金融機(jī)構(gòu)安全技術(shù)的局限，法律的不完善等原因頻頻出現(xiàn)支付安全問(wèn)題。針對(duì)金融行業(yè)的釣魚(yú)網(wǎng)站數(shù)量驚人，針對(duì)金融行業(yè)的移動(dòng)安全威脅以及APT的攻擊也出現(xiàn)了迅速的增長(zhǎng)。“快捷支付”，移動(dòng)支付“手機(jī)錢(qián)包”更快捷，但也存在安全隱患。因此支付安全是電商交易中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。一旦人們擔(dān)心網(wǎng)上消費(fèi)銀行賬戶的安全和支付安全，即使禮品公司做促銷(xiāo)的價(jià)格再實(shí)惠，也沒(méi)有消費(fèi)者愿意在電商平臺(tái)采購(gòu)。

      3、物流速度

      “網(wǎng)購(gòu)的爆炸式增長(zhǎng)給物流行業(yè)提出了挑戰(zhàn)。差錯(cuò)大、物損大，服務(wù)粗糙、滿意度低、物流成本高等問(wèn)題制約電子商務(wù)發(fā)展。節(jié)假日前期往往是網(wǎng)購(gòu)高峰，但快遞企業(yè)承受能力有限，往往難以應(yīng)付。由于快遞行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低，一些小的快遞企業(yè)平時(shí)打“價(jià)格戰(zhàn)”，低端惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致企業(yè)“微利化”和“無(wú)利化”，制約了快遞企業(yè)增加對(duì)設(shè)備和人力投入。在節(jié)假日網(wǎng)購(gòu)高峰，物流速度和服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者投訴最多的一個(gè)環(huán)節(jié)。

      面對(duì)“不省心”的快遞服務(wù)，不少網(wǎng)店開(kāi)始被迫選擇“錯(cuò)峰交易”。臨近節(jié)假日，不少淘寶賣(mài)家掛出“只收單、不發(fā)貨”公告。

      勞動(dòng)力成本和燃油、物料等快遞運(yùn)營(yíng)成本上漲，要從根本上解決電子商務(wù)發(fā)展迅猛與物流“瓶頸”矛盾，應(yīng)從提高快遞行業(yè)管理水平、提升品牌意識(shí)和改變企業(yè)結(jié)構(gòu)方面入手。

      4、產(chǎn)品質(zhì)量

      由于交易平臺(tái)虛擬、賣(mài)家身份隱蔽、交易品種龐雜、監(jiān)管技術(shù)手段相對(duì)滯后等原因，網(wǎng)上購(gòu)物的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題正日益凸顯，并不斷引發(fā)糾紛。我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全問(wèn)題較大，監(jiān)管不善，網(wǎng)上購(gòu)物產(chǎn)品的質(zhì)量更是“漏洞”百出。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在價(jià)格上具有優(yōu)勢(shì)，但在質(zhì)量上卻處于劣勢(shì)。從產(chǎn)品質(zhì)量分析，低價(jià)銷(xiāo)售的網(wǎng)購(gòu)?fù)婢撸瘖y品等眾多產(chǎn)品存在著不小的質(zhì)量隱患。

      中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告顯示，在影響網(wǎng)上交易的諸多問(wèn)題中，用戶抱怨最嚴(yán)重的，就是網(wǎng)上購(gòu)物的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題，比例高達(dá)40％以上。

      5、售后服務(wù)

      網(wǎng)購(gòu)最讓人擔(dān)心的的就是售后服務(wù)。尤其是電子產(chǎn)品，數(shù)碼產(chǎn)品，家電家具等。各大電商在賣(mài)力促銷(xiāo)時(shí)也很重視做好售后服務(wù)。以1號(hào)店為例，1號(hào)店為應(yīng)對(duì)“雙11”訂單大幅增加的情況已提前增加相應(yīng)的客服人員，并對(duì)新增人員進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量。 物流方面增加自配送團(tuán)隊(duì)的運(yùn)輸車(chē)輛，做好人員的調(diào)整和優(yōu)化外，還充分調(diào)用第三方物流公司進(jìn)行互補(bǔ)，優(yōu)化組合，盡可能保證配送的及時(shí)率。對(duì)家居品類(lèi)的商品提供30天“無(wú)理由”（不影響二次銷(xiāo)售的情況下）退換貨的特色服務(wù)（一般是7天無(wú)理由退換貨）。1號(hào)店還特意為“雙11”制定了非常精細(xì)的活動(dòng)規(guī)劃，包括折扣商品的庫(kù)存量、客服電話的接通率、配送及時(shí)率等指標(biāo)都有精確的考核數(shù)據(jù)，確保大促不會(huì)影響到顧客體驗(yàn)。

      天貓商城在2012年的“雙11”招商規(guī)則中，對(duì)報(bào)名商家的服務(wù)能力、商品價(jià)格、商家發(fā)貨時(shí)限等都做了明確要求，入圍商家還必須提供退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。為方便買(mǎi)家取貨、提高快遞效率的“阿里小郵局”已達(dá)到3000家；另外還大面積增加客服人員的數(shù)量以保障服務(wù)。

      各大電商除了為客戶提供價(jià)格實(shí)惠的商品和質(zhì)量保障之外，還推出了特色服務(wù)。據(jù)了解，天貓除了在“雙11”中的搶紅包、線上互動(dòng)小游戲、線下3D地畫(huà)等狂歡特色外，還推出“電保包”系列服務(wù)，這是天貓售后服務(wù)體系中的最大特色。 數(shù)碼產(chǎn)品“摔了碰了也管修”、小家電/平板電腦“以換代修”、大家電“365無(wú)理由全保”的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。在“雙11”當(dāng)天，消費(fèi)者在天貓數(shù)碼家電分會(huì)場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)帶有“意外保障”標(biāo)示的任意款商品，就能免費(fèi)獲贈(zèng)所購(gòu)買(mǎi)商品對(duì)應(yīng)的“電保包”特色售后服務(wù)。

      京東商城的特色服務(wù)主要包括上門(mén)裝機(jī)服務(wù)、電腦故障診斷服務(wù)、家電清洗服務(wù)等。這些售后服務(wù)會(huì)大大增加客戶的滿意度和良好的購(gòu)物體驗(yàn)。

      因此在提升軟實(shí)力方面，如何增強(qiáng)消費(fèi)者滿意度，保證物流供應(yīng)，改善服務(wù)質(zhì)量成為電商發(fā)力的重中之重。如酒仙網(wǎng)通過(guò)自主研發(fā)的WMS系統(tǒng)（倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)），針對(duì)重點(diǎn)SKU銷(xiāo)售情況實(shí)時(shí)反饋，并對(duì)全國(guó)各個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)中心實(shí)時(shí)預(yù)警，即時(shí)對(duì)各平臺(tái)銷(xiāo)售量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確地掌握物流及倉(cāng)儲(chǔ)信息，確保貨物穩(wěn)定發(fā)送，并為后續(xù)第三方物流提供了較大便利。

      電商的本質(zhì)是整合各方資源，以優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)鏈，給予消費(fèi)者超出實(shí)體渠道的實(shí)惠和服務(wù)。因此未來(lái)禮品公司競(jìng)爭(zhēng)的法寶是：提升企業(yè)的軟實(shí)力是關(guān)鍵。

      原文作者：慕艷平