【中國禮品網(wǎng)訊】根據(jù)一般的觀點，精美的禮品包裝有利于美化產(chǎn)品的形象，提升終端收禮人體驗和滿意度。真的是這樣的嗎？耶魯消費者研究中心的研究卻發(fā)現(xiàn)，精美的禮品包裝還有可能拖累終端收禮人的體驗。

　　現(xiàn)實生活中我們不難發(fā)現(xiàn)這樣的例子。你收到了一份生日禮物，精美絕倫的包裝讓你對禮物充滿了期待，可大開一看，卻是一雙不值錢的手套，你當(dāng)時會是什么感受？你是否隱隱約約地感到，這些精美的包裝反而加劇了你的失望，繼而拖累了你的體驗。

　　這都是預(yù)期惹的禍！包裝提高了你的期望值，如果禮品如你所意，那還好說；當(dāng)你發(fā)現(xiàn)禮品不如是那么好時，你的體驗就變得更壞了。

　　預(yù)期為什么會影響終端收禮人體驗？答案是收禮人心理起了作用，收禮人滿意度通常與預(yù)期滿足程度成反比，所謂“爬得越高，跌得越痛”就是這個道理。

　　從心理學(xué)的角度來說，如果預(yù)期提高了，那么實際情況不如預(yù)期那樣如意，特別是和預(yù)期有較大反差的話，會很大程度上影響實際體驗。就好比單身男士去相親被介紹人反復(fù)告知對方如何漂亮，提高了期望值，但一見面不如預(yù)期的那樣好，甚至根本和漂亮不沾邊，那我們可以想象這位男士的失望心情了。實際情況也許那位來相親的女士并不那么差，但就是因為這位男士之前被忽悠起來的過高預(yù)期，而讓好感下降了。

　　相反，如果期望被提起控制了，實際情況卻反而令體驗更好了，滿意度隨之提高。比如，意外落入水中不指望能修好的手機(jī)竟然又便宜又快地修好了；本不指望已過了退換期的商品商家竟然接受退貨了。這些都有點出乎意料之外，讓人有些驚喜，與之前過低的預(yù)期形成反差，滿意度陡然升高。

　　當(dāng)學(xué)生感覺考試不及格時，結(jié)果出來，考了70分，不僅不會失望，反而會欣然接受，感到慶幸；而如果本人期望的是考滿分，哪怕結(jié)果考了99分，也會略感失望。所以，消費者體驗不僅與產(chǎn)品和服務(wù)本身有關(guān)，也與其之前的預(yù)期有關(guān)。

　　預(yù)期會在哪些方面影響終端收禮人體驗?zāi)?？一方面，正如前文所述，包裝帶來的過高預(yù)期會拖累收禮人的體驗。例如，有些低端品牌產(chǎn)品偏偏喜歡在包裝上虛張聲勢，想以“包裝”所長來彌補(bǔ)產(chǎn)品縮短，但結(jié)果卻恰恰適得其反，讓收禮人更失望。另一方面，過度的包裝再取悅終端收禮人的同時有可能帶來負(fù)面影響。

　　預(yù)期算不上革命性創(chuàng)新，但卻能夠有效強(qiáng)化終端收禮人的體驗。禮品品牌商需要考慮的是如何讓終端收禮人體會到超乎預(yù)期的滿意度，以此來維持禮品大客戶關(guān)系。

　　如果我們將包裝視為收禮人的預(yù)體驗，那么產(chǎn)品和服務(wù)就是收禮人的核心體驗。如何處理好收禮人的預(yù)體驗和核心體驗之間的關(guān)系，是提高終端收禮人滿意度的關(guān)鍵。