【中國禮品網(wǎng)訊】記者日前從天津市消費者協(xié)會、天津市家用電器行業(yè)協(xié)會聯(lián)合召開的發(fā)布會上了解到，為規(guī)范家用電器商品售后安裝服務(wù)行為，為消費者營造公平、公開、合理的售后安裝市場，天津市消費者協(xié)會和天津市家用電器行業(yè)協(xié)會共同出臺《天津市家用電器商品售后安裝服務(wù)行為規(guī)范》，規(guī)范將于2014年4月15日起正式施行。
據(jù)天津市消費者協(xié)會、天津市家用電器行業(yè)協(xié)會介紹，此規(guī)范是根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《天津市消費者權(quán)益保護(hù)條例》等國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合天津市家電商品市場實際制定的。
《天津市家用電器商品售后安裝服務(wù)行為規(guī)范》有九項內(nèi)容，包括在銷售安裝過程中存在二次收費行為的經(jīng)營者不得使用“免費安裝”“免費上門服務(wù)”等誤導(dǎo)消費者的銷售推廣及廣告宣傳用語；銷售商對其提供配件的要予以明示，配件收取費用的要明碼標(biāo)價；對提供有償服務(wù)項目及所用材料、零配件要實行明碼標(biāo)價等內(nèi)容。
此外，《天津市家用電器商品售后安裝服務(wù)行為規(guī)范》還包括在消費者購買商品時，銷售人員要向消費者詳盡介紹商品安裝的基本方法，并根據(jù)消費者的實際需要提供合理的安裝方案；對消費者提出的疑問要詳細(xì)予以解答，對超出免費安裝服務(wù)的內(nèi)容及配件進(jìn)行售前告知；產(chǎn)品安裝前，售后服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)消費者需求及實際情況進(jìn)行測量估算后，擬定安裝方案及所需材料和零配件明細(xì)單；對不是由消費者自行提供的安裝材料及零配件造成的產(chǎn)品質(zhì)量及家裝等相關(guān)問題，銷售商要依照國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定履行“三包”義務(wù)；對安裝過程中向消費者收取的各項費用，要開具正規(guī)的發(fā)票等有效憑證等方面做了詳細(xì)的規(guī)定。
蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司天津地區(qū)管理中心區(qū)域售后服務(wù)中心經(jīng)理任良成說“新的規(guī)定實際上還是以消費者為第一，我們還是秉承消費者第一的準(zhǔn)則，保證我們現(xiàn)在所有的配件，包括收費的標(biāo)準(zhǔn)透明化、規(guī)范化，這個規(guī)定我們會嚴(yán)格執(zhí)行，這對于消費者在購買商品以后的售后方面，包括對售后部門和售后體系整個行業(yè)上的規(guī)范都起到一個很大的控制作用。”
據(jù)了解，隨著天津消費品市場的活躍，有關(guān)商品售后安裝服務(wù)的投訴也逐年提高，特別是對空調(diào)、熱水器等家電商品安裝過程中二次收費的投訴尤其突出。“安裝二次收費”損害了消費者的合法權(quán)益，使消費者對售后安裝市場的不滿情緒日益增加，已成為消費者投訴的重點。
據(jù)統(tǒng)計，2013年，天津市工商局12315中心受理家電類投訴2282件，其中“家電售后安裝服務(wù)”投訴452件，占家電類投訴的19.8%。
天津市消費者協(xié)會咨詢投訴部主任劉春英介紹說，全市消協(xié)系統(tǒng)2013年共受理消費者投訴2660件，其中家電類投訴601件，占投訴總量的22.6%。由此不難看出，家電售后安裝服務(wù)投訴在家電類投訴中所占比重、家電類投訴在全年投訴總量中所占比重均較高。
劉春英表示，家電售后安裝服務(wù)存在的問題主要集中于，家電售后安裝市場秩序混亂，虛假宣傳、亂收費等現(xiàn)象時有發(fā)生；霸王條款在一些家電品牌和賣場仍然存在，強制消費者使用商家自備配件；配件要價居高；商家與廠家推卸責(zé)任等方面，這些都嚴(yán)重?fù)p害了消費者的合法權(quán)益。
針對這些問題，天津市消協(xié)結(jié)合天津?qū)嶋H，聯(lián)合天津市家用電器行業(yè)協(xié)會共同出臺《天津市家用電器商品售后安裝服務(wù)行為規(guī)范》。
天津市家用電器行業(yè)協(xié)會秘書長陳國瑞表示，天津市家用電器行業(yè)協(xié)會還推出了《天津市家用電器行業(yè)協(xié)會服務(wù)自律公約》，自2014年3月15日起實施。
“如何規(guī)范這個市場，如何為消費者更好地做好服務(wù)，我感覺我們的規(guī)范和公約從內(nèi)容上強化了對服務(wù)職能部門的一些要求，比如說售后安裝的一些內(nèi)容要進(jìn)行提前公示，讓消費者明明白白消費”，陳國瑞說。
據(jù)了解，為了不讓規(guī)范和公約寫在紙上、貼在墻上、掛在嘴上，就是不落實在行動上，天津各有關(guān)部門將下力量抓好規(guī)范的執(zhí)行，公約的踐行。天津市消費者協(xié)會、天津市家用電器行業(yè)協(xié)會引導(dǎo)、監(jiān)督本規(guī)范的實施。天津市消費者協(xié)會對違反本規(guī)范的經(jīng)營者及售后服務(wù)企業(yè)依照相關(guān)法律進(jìn)行調(diào)處、曝光，并報送有關(guān)行政部門。