【中國(guó)禮品網(wǎng)訊】相對(duì)已全面擁抱互聯(lián)網(wǎng)的家電企業(yè)和智能產(chǎn)品，家電售后服務(wù)的速度慢了不止半拍。
近年來(lái)，家電產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)變革率先從銷(xiāo)售渠道拉開(kāi)，主要通過(guò)阿里天貓、京東、蘇寧易購(gòu)等電商平臺(tái)展開(kāi)，但是，對(duì)于電商平臺(tái)的售后服務(wù)投訴卻層出不窮：服務(wù)速度跟不上，服務(wù)理念太僵化、服務(wù)體系已老化。
不只是在面向互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)轉(zhuǎn)型步伐緩慢，在家電服務(wù)規(guī)則上也有缺失。日前，中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)趙澤蕊就公開(kāi)批評(píng)：許多企業(yè)故意混淆“包修”與“保修”，一字之差就讓消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。同時(shí)新《消法》中明確規(guī)定的退、換、修，有從高到低的優(yōu)先權(quán)，但是也有少數(shù)企業(yè)讓“優(yōu)先退貨權(quán)”形同虛設(shè)。
破冰：
試點(diǎn)送貨安裝一體化
用戶對(duì)于電商家電服務(wù)的投訴，正是來(lái)自于服務(wù)能力的薄弱和理念的缺失?！吨袊?guó)企業(yè)報(bào)》記者了解到，銷(xiāo)售渠道的線上化，雖然加快了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電的進(jìn)程，但此后的物流配送和上門(mén)安裝卻制約著電商購(gòu)買(mǎi)的體驗(yàn)。
“以電視、空調(diào)為代表的大家電，與數(shù)碼、手機(jī)、小家電等產(chǎn)品不同，對(duì)于售后服務(wù)的要求特別高。送貨上門(mén)不能安裝沒(méi)法使用，讓消費(fèi)者鬧心?！倍辔患译娖髽I(yè)人士告訴《中國(guó)企業(yè)報(bào)》記者，網(wǎng)上賣(mài)出去的產(chǎn)品，需要物流配送到家，然后還需要安裝人員預(yù)約時(shí)間上門(mén)安裝調(diào)試，這種一次購(gòu)物三次折騰的困局倒逼售后服務(wù)的轉(zhuǎn)型。
自去年開(kāi)始，一些大家電企業(yè)開(kāi)始在部分電商平臺(tái)上，推動(dòng)“送貨、安裝”一體化試點(diǎn)，其核心就是要解決物流配送與售后服務(wù)脫節(jié)的問(wèn)題，避免消費(fèi)者在電商購(gòu)物體驗(yàn)因?yàn)榘惭b服務(wù)不及時(shí)而被拖后腿?！吨袊?guó)企業(yè)報(bào)》記者了解到，包括海爾、美的、海信、奧克斯等大家電企業(yè)，都已經(jīng)將這一試點(diǎn)作為搶奪電商市場(chǎng)份額的差異化手段。
不過(guò)，在企業(yè)人士看來(lái)，“實(shí)施送貨、安裝一體化服務(wù)，對(duì)于家電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)力是一次重大的考驗(yàn)。特別是對(duì)于三四級(jí)市場(chǎng)上的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，物流配送半徑和上門(mén)服務(wù)半徑過(guò)長(zhǎng)，及時(shí)性很難保證。未來(lái)，這也會(huì)成為不同企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的分水嶺，加速產(chǎn)業(yè)格局分化?！?
革命：引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)思維
改造售后服務(wù)
我國(guó)家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，是伴隨著家電企業(yè)的做大做強(qiáng)而逐步呈現(xiàn)專業(yè)化發(fā)展的新趨勢(shì)，其中海爾的日日順營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)、長(zhǎng)虹的快益點(diǎn)服務(wù)平臺(tái)、海信的賽維服務(wù)平臺(tái)、蘇寧的陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)等，都是基于企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)部門(mén)發(fā)展起來(lái)的專業(yè)化第三方服務(wù)平臺(tái)。
“目前來(lái)看，中國(guó)家電制造、家電分銷(xiāo)都已經(jīng)完成了品牌化、規(guī)?；a(chǎn)業(yè)化發(fā)展，唯獨(dú)家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化還處在發(fā)展階段，缺乏大企業(yè)、大品牌和大資本的推動(dòng)整合。”趙澤蕊指出，關(guān)鍵是中國(guó)的家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展還處在初期階段，沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員系統(tǒng)化。
由于中國(guó)特有的“城鄉(xiāng)二元化”市場(chǎng)導(dǎo)致的整個(gè)家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)格局還沒(méi)有完全形成“產(chǎn)業(yè)化、品牌化和連鎖化”格局，大量的中小服務(wù)單位和個(gè)人分布在全國(guó)的各個(gè)角落，組成了中國(guó)特色的家電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：以地區(qū)服務(wù)商的加盟為主導(dǎo)構(gòu)建起來(lái)的售后服務(wù)體系，存在著“綜合服務(wù)實(shí)力薄弱、服務(wù)響應(yīng)速度慢、服務(wù)人員素質(zhì)偏低、服務(wù)創(chuàng)新能力差”等弊病。
隨著互聯(lián)網(wǎng)浪潮的到來(lái)，這給家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)新的考驗(yàn)，如何在現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)人員和服務(wù)模式下，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維完成對(duì)家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)的改造，并不是一件容易的事情。
“互聯(lián)網(wǎng)就是強(qiáng)調(diào)回歸用戶和家庭，而現(xiàn)階段家電售后服務(wù)都是被動(dòng)而非主動(dòng)，用戶出了問(wèn)題才想到服務(wù)。所以，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的改造重點(diǎn)還在服務(wù)人員的素質(zhì)和思維、服務(wù)工具和手段的IT化”。一位家電企業(yè)服務(wù)總監(jiān)如是說(shuō)。