【中國禮品網訊】相對已全面擁抱互聯網的家電企業和智能產品，家電售后服務的速度慢了不止半拍。

　　近年來，家電產業的互聯網變革率先從銷售渠道拉開，主要通過阿里天貓、京東、蘇寧易購等電商平臺展開，但是，對于電商平臺的售后服務投訴卻層出不窮：服務速度跟不上，服務理念太僵化、服務體系已老化。

　　不只是在面向互聯網的服務轉型步伐緩慢，在家電服務規則上也有缺失。日前，中國家電服務維修協會常務副會長趙澤蕊就公開批評：許多企業故意混淆“包修”與“保修”，一字之差就讓消費者權益受到侵害。同時新《消法》中明確規定的退、換、修，有從高到低的優先權，但是也有少數企業讓“優先退貨權”形同虛設。

　　破冰：
　　試點送貨安裝一體化

　　用戶對于電商家電服務的投訴，正是來自于服務能力的薄弱和理念的缺失。《中國企業報》記者了解到，銷售渠道的線上化，雖然加快了消費者購買家電的進程，但此后的物流配送和上門安裝卻制約著電商購買的體驗。

　　“以電視、空調為代表的大家電，與數碼、手機、小家電等產品不同，對于售后服務的要求特別高。送貨上門不能安裝沒法使用，讓消費者鬧心。”多位家電企業人士告訴《中國企業報》記者，網上賣出去的產品，需要物流配送到家，然后還需要安裝人員預約時間上門安裝調試，這種一次購物三次折騰的困局倒逼售后服務的轉型。

　　自去年開始，一些大家電企業開始在部分電商平臺上，推動“送貨、安裝”一體化試點，其核心就是要解決物流配送與售后服務脫節的問題，避免消費者在電商購物體驗因為安裝服務不及時而被拖后腿。《中國企業報》記者了解到，包括海爾、美的、海信、奧克斯等大家電企業，都已經將這一試點作為搶奪電商市場份額的差異化手段。

　　不過，在企業人士看來，“實施送貨、安裝一體化服務，對于家電企業的營銷服務實力是一次重大的考驗。特別是對于三四級市場上的消費者來說，物流配送半徑和上門服務半徑過長，及時性很難保證。未來，這也會成為不同企業之間競爭的分水嶺，加速產業格局分化。”

　　革命：引進互聯網思維
　　改造售后服務

　　我國家電售后服務產業的發展，是伴隨著家電企業的做大做強而逐步呈現專業化發展的新趨勢，其中海爾的日日順營銷服務平臺、長虹的快益點服務平臺、海信的賽維服務平臺、蘇寧的陽光服務平臺等，都是基于企業內部的服務部門發展起來的專業化第三方服務平臺。

　　“目前來看，中國家電制造、家電分銷都已經完成了品牌化、規模化、產業化發展，唯獨家電服務產業化還處在發展階段，缺乏大企業、大品牌和大資本的推動整合。”趙澤蕊指出，關鍵是中國的家電服務產業發展還處在初期階段，沒有完全實現服務體系標準化、服務人員系統化。

　　由于中國特有的“城鄉二元化”市場導致的整個家電服務產業格局還沒有完全形成“產業化、品牌化和連鎖化”格局，大量的中小服務單位和個人分布在全國的各個角落，組成了中國特色的家電服務網絡：以地區服務商的加盟為主導構建起來的售后服務體系，存在著“綜合服務實力薄弱、服務響應速度慢、服務人員素質偏低、服務創新能力差”等弊病。

　　隨著互聯網浪潮的到來，這給家電服務產業的發展帶來新的考驗，如何在現有的服務網絡、服務人員和服務模式下，應用互聯網思維完成對家電服務產業的改造，并不是一件容易的事情。

　　“互聯網就是強調回歸用戶和家庭，而現階段家電售后服務都是被動而非主動，用戶出了問題才想到服務。所以，當前互聯網的改造重點還在服務人員的素質和思維、服務工具和手段的IT化”。一位家電企業服務總監如是說。